中央空调市场·2006 年 11 月（上） 开利空调的服务态度是“竭诚服务，用户第一”，目 标是“完善售后服务，提高顾客满意”。开利空调配备专 业工程师负责解答用户提出的技术问题，公司领导、技 术人员、维修人员定期拜访用户，建立用户档案，使用专 门的用户管理系统管理用户资料。开利空调的承诺有： 现场安装指导，确保机组正确安装；用户培训，让用户拥 有自己合格的操作人员；现场调试，保证机组处于良好 的运行状态；在保修期内负责更换损坏的零件；可提供 长期的多种类的维修保养服务。 开利的维修及保养服务提供多种形式的服务内容， 包括： 空调系统保养计划 参加开利“空调系统保养计划”，开利即可为贵工厂 或大厦的空调系统进行一系列检验服务，以减低机器操 作时的重大损耗，来确保空调供应畅顺无缺。 此项计划包括以下服务项目： 定期维修服务——定期检查主要机件如制冷系统、 空气处理机、冷凝塔及水泵等。并按空调
售后服务规范 一、目的 为了规范售后工作，满足客户的服务需求，提高客户对公司的满意度 和信任度 .使售后维修工作标准化 .规范化，特制定本规范。 二、适用范围 公司所有售后人员 三、售后服务工作流程 （一）接收客户售后信息 1.客户进行客户信息登记，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息 包括：用户姓名、地址、联系电话、产品型号、购买日期、故障现象、用户要求 等等。 2. 客户信息分析。首先查阅合同条款、售后登记本，确认是否在质保期 内、是否有维修历史、确认故障原因，进行电话指导。 3. 客服电话指导。客服进行简要故障分析，电话指导用户正确使用， 2 小时内跟踪回访用户使用情况； 如果电话指导无法正常使用， 则与技术人员进行 信息反馈。 4. 信息反馈。客服将客户信息、故障现象、用户要求等与技术人员进行 对接。技术人员根据客户要求确定上门服务时间，如果不能保证按时到达， 或同
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