服务质量 一、什么是服务质量 服务质量是指企业提供的服务水平（或产品）与服务期望（或服务标准）之间 的差异程度。如果实际服务水平超过对客户服务的期望，服务质量就高；反之， 服务质量则低。服务质量既是本身特性和特征的综合， 同时也是客户感知的一种 反映。 二、服务质量差距产生的原因及类型 （一）服务质量差距产生的原因 通过服务质量的定义， 我们知道影响服务质量好坏的两个主要因子是： 客户的 “期望”和客户的“感知”。两个因子之间产生的差距，即为服务质量差距。 （二）服务质量差距的类型 服务质量差距的类型有以下五种 1、客户期望与企业对客户期望之间产生的差距 产生的原因：企业由于缺少客户信息来源渠道， 从而并不完全了解客户真正所 需的服务方式和内容。 并且，企业提供的部分服务模式、 服务标准的出发点都是 以提高水平为目的， 是单方面地设想， 而并没有站在客户的角度为其着想， 真正 为客户带来便
项目监理部服务质量综合考评办法 一、 总则 为了认真贯彻公司制订的“严格监理，热情服务”的宗旨，确保 项目监理部的监理服务工作更加规范化、科学化、制度化，激发现场 监理人员的工作热情，提高做好监理服务工作的自觉性，强化“三 控、两管、一协调、一监督”的监理工作责任感、紧迫感，特制定 《项 目监理部服务质量综合考评办法》。 二、 考评对象及内容 各工程项目监理部为监理服务质量综合考评对象 。 考评内容为每月监理服务的全部工作。包括检查“三控” 33项 考评指标，安全 10项考评指标及现场质量、安全实况（详见监理服 务质量检查表）。 三、 考评时间及方法 每月公司巡检，依据监理服务质量检查表中分别列出的“三控” 33项考评指标，安全 10项考评指标及现场质量、安全实况，对项目 监理部当月的监理服务工作进行全面检查 ，以评得的分值高低来衡量 项目监理部的服务质量与工作水平。 项目监理部的服务质量
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