--- 真理惟一可靠的标准就是永远自相符合 客户抱怨处理：克洛里销售的木材案例 顾客抱怨是推销中常碰到的事情，问题的关键是如何处理这些抱怨。纽 约市泰勒木材公司的推销员克洛里的处理顾客抱怨的方法，为我们提供了一 个很好的范例。 有一天下午，克洛里刚上班，电话铃就响了。克洛里拿起听筒，对方 传来一个焦急愤怒的声音，抱怨他们运去的一车木材不合格。当那车木材卸 下 1/4 以后，木材检验员报告，有 55%不合格，决定拒绝收货。 克洛里马上乘车到对方工厂去，他基本上能猜到问题的所在。在路上 他想，用什么方法可以说服那位木材检验员呢？ 到了工厂，供应科长板着面孔，木材检验员满脸愠色，只等克洛里开 口，就好吵架。 克洛里见到他们，笑了笑，根本不提木材质量问题，只是说： “让我们 去看看吧。 ” 他们默不出声地走到货车旁边，克洛里请他们继续卸货，请检验员把 不合格的木材一一挑选出来，摆在另一边。 克洛里
销售手册 （目录） 壹、销售策略 一、 价值的概念 二、 形象包装 三、 广告策略 四、 预约参观流程与接待模式 五、 销售计划 贰、客户开发 一、 电话开发 二、 拜访客户 叁、电话接听流程 一、 接听流程 二、 基本态度 三、 基本技巧 肆、不速之客（未预约）的处置 一、 住户或熟识客户 二、 路过的客户 三、 业内同行 伍、客户接待流程 一、 流程总览 二、 说词与重点提示 陆、答客问 一、 一般答客问 二、 问题点答客问 柒、特色汇总 一、 摆脱豪宅纠缠的华宅特点 二、 学习富过三代的生活细节 捌、目标客层分析与应对原则 玖、价目表的分析与应用 拾、议价处理 一、 试探性杀价 二、 决定性杀价 三、 议价流程 拾壹、成交流程 一、
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