五星级酒店考察计划 1 / 7 考察内容 礼节、礼貌、礼仪 一、 礼节礼貌礼仪的概念 、1 礼节礼貌礼仪的要求 、2 礼貌用语的场景使用 、3 电话礼仪 、4 （略） 世界主要国家的礼仪风俗 、5 （先通过相关 和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立 对话体系） 仪容仪表 二、 仪容仪表的含义 、1 酒店对仪容仪表的要求及规范 、2 微笑服务 、3 （对各个部门的人员照相，并记录规范要点） 酒店服务意识 三、 服务质量和服务意识的含义 、1 、2 衡量酒店服务质量的标准 优质服务的具体表现 、3 顾客投诉的处理及投诉分析 、4 做一名合格的酒店员工基本要求 、5 如果遇上你该怎么做？系列可在今后上课对学生提问讨论：（对 观察的行为做成实例记录， 讨论） 四、员工心态培训与管理 （谈话中发现那里员工的调解方式） 五星级酒店考察计划 2 / 7 （以
五星级酒店标准客房的完美设计细节 一、客房结构柱网设计： 1、客房柱网设计尺寸是： 长 9.9m×宽 4.2m(轴线 )，建筑层高做到 3.9～ 4.2 米，客房内装修后净高 2.9—3.1m，长方形；面积最少不要小于 36 ㎡，能增加到 42㎡就更好，将卫生间的使用面积做到 8㎡以上，以满 足星级评定的硬件要求，同时提高舒适感； 2、客房的整体结构最好设计成长方体型，很多的酒店为追求建筑整体 艺术效果而将酒店设计成弧形、圆形、椭圆等异型，客房也基本是扇形 平面，由此而带来以下的巨大弊端： ①土建成本增加：土建时因为要制作弧形模板、加工带弧度钢筋而增加 费用； ②装修成本增加： 装修时铺设地毯不得不使用边角料填补而造成日后因 地毯洗涤缩水而出现的接缝处开裂、 因卫生间内异型洗面台及过廊区地 面异型的石材而带来增加的加工费用和施工难度、 顶棚处弧形的阴角线 条带来增加人工及材料费用； ③增加
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