服务请求 服务请求识别 /登记 服务台可解决 解决 /恢复 关闭 是 服务任务分派 一线工程师 一线工程师可解决 服务请求升级 是 判断是否软件问题 二线硬件技术支持组 二线技术支持 可解决 是 三线硬件技术支持组 服务情况录入知识库 否 否 否 否 否 否 二线软件技术支持组 是 二线工程师可解决 三线软件技术支持组 否 是 服务请求 请求识别 /登 记 是否解决 一线支持 解决 /恢复 关闭 记录 /反馈 录入知识库 二线技术支 持 硬件问题 二线硬件技 术支持 二线软件技 术支持 解决 /恢复 是否解决 二线技术支 持 硬件问题 三线硬件技 术支持 三线软件技 术支持 解决 /恢复 是否解决 客户 三线技术支持二线技术支持服务台 /一线技术支持 客户投诉 投诉识别 /登记 是否受理 判定具体责任 提交客户服务经理 批准 实施补救措施 / 公布责任处理结果 否 是 存档 /录入支持库
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