。 。 1 客诉处理技巧 一、 何谓客诉？ 处理售后问题的过程。 二、 客诉处理的最终目的： 令顾客“满意”。 三、 投诉时顾客在想些什么？ 1、 希望受到认真对待 2、 希望有人聆听 3、 希望立即见到行动 4、 希望获得补偿 四、 客诉处理的原则 1、 树立“顾客永远是对的”的理论 2、 克制自己，避免感情用事 3、 牢记自己是代表公司和品牌形象的 4、 避免言词过于激动 五、 客诉处理的重点： 1、 不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决 2、 先解决心情，再解决问题 3、 让客人先说（倾听） 4、 想在顾客前面 六、 客诉处理的正确方法： 以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。 1、建立良好的关系 。 。 2 2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩 3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求 4、要了解并表示公司立场 5、尽量满足顾客要求 6、马上解决问题 不管是任
近十年,威客行业蓬勃发展,已经成为实践界与学术界都不容忽视的重要经济力量。本文基于卢因行为模型与收益成本理论,从个人及企业两个层面,同时考虑网络环境的\"信息不确定\"特点,兼顾任务设计理论与知识管理理论,构建威客平台招标任务中威客投标行为影响因素模型,并同时探讨雇主经验在威客投标过程中的调节作用。研究结果表明,参与人数、任务预算、任务描述与雇主经验等外部环境因素以及威客自身的信用与所开通商铺类型等个人内在因素均与威客投标有显著关系。进一步研究发现,雇主经验对威客信用与其投标行为之间关系存在显著负向调节作用。本研究对威客信用的直接作用以及雇主经验的调节作用的探索为威客投标决策中利用网络环境特有的\"信息不对称\"特征谋取更大利益的投标行为特点提供了实证支撑。本研究在中国威客网站背景下首次探讨了招标任务中的威客投标行为,在以往以悬赏任务中威客参与行为为焦点的诸多威客研究中别具一格,具有内容创新性。本研究成果加深了学者与业界人士对威客投标行为的理解,同时为雇主发布任务提供注意事项,对威客平台机制的设计具有指导意义。
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