东胜海天酒店工作流程与标准汇编 东胜海天酒店有限公司 1 前厅部工作流程与标准 第一节 礼宾部 一、散客入店的工作程序与标准 程 序 标 准 1、迎接 ① 门童须主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客按照规定的标准打开车门同时护 顶（信奉佛教、 伊斯兰教及外国客人可不护顶） ，请宾客下车并致亲切问候； ② 若宾客乘出租车，门童须为宾客记录好其乘坐的出租车的车牌号，并将出 租车的车牌号记录及时地交给宾客； ③ 行李员须主动向宾客问候，并从车内取出行李（如遇易碎和贵重物品须妥 善搬运），须请宾客确认件数，以免遗漏； ④ 迅速引导宾客进入酒店，到前台进行入住登记。 2、宾客入店办 理入住手续 ① 行李员引导宾客到前台，须把行李放置在客人右后侧 2 米处，须将手背后 直立地站于行李后面，等待宾客办理完全部入住手续； ② 对住商务楼层的宾客须引导宾客至商务楼层，站立等候宾客办完入住手续 并引导客人至房间。
五星级酒店考察计划 1 / 7 考察内容 礼节、礼貌、礼仪 一、 礼节礼貌礼仪的概念 、1 礼节礼貌礼仪的要求 、2 礼貌用语的场景使用 、3 电话礼仪 、4 （略） 世界主要国家的礼仪风俗 、5 （先通过相关 和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立 对话体系） 仪容仪表 二、 仪容仪表的含义 、1 酒店对仪容仪表的要求及规范 、2 微笑服务 、3 （对各个部门的人员照相，并记录规范要点） 酒店服务意识 三、 服务质量和服务意识的含义 、1 、2 衡量酒店服务质量的标准 优质服务的具体表现 、3 顾客投诉的处理及投诉分析 、4 做一名合格的酒店员工基本要求 、5 如果遇上你该怎么做？系列可在今后上课对学生提问讨论：（对 观察的行为做成实例记录， 讨论） 四、员工心态培训与管理 （谈话中发现那里员工的调解方式） 五星级酒店考察计划 2 / 7 （以
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