轨道交通已经作为广大市民出行的重要交通工具，其服务质量越来越受到大众和管理者的关注。为更好地适应地铁网络化运营的需求，更加便捷的接受来自乘客的服务反馈，更加迅速的为乘客解决疑问提供优质服务，地铁服务热线信息化系统正是基于此背景提出的。该文着重介绍了系统内的电话坐席、知识库、事务处理、工单处理、渠道接入和系统管理等业务功能构架和需求，为系统建设提供需求参考和设计依据。
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