五星级酒店考察计划 1 / 7 考察内容 礼节、礼貌、礼仪 一、 礼节礼貌礼仪的概念 、1 礼节礼貌礼仪的要求 、2 礼貌用语的场景使用 、3 电话礼仪 、4 （略） 世界主要国家的礼仪风俗 、5 （先通过相关 和英语口语书籍了解，比较参考，做出记录，建立 对话体系） 仪容仪表 二、 仪容仪表的含义 、1 酒店对仪容仪表的要求及规范 、2 微笑服务 、3 （对各个部门的人员照相，并记录规范要点） 酒店服务意识 三、 服务质量和服务意识的含义 、1 、2 衡量酒店服务质量的标准 优质服务的具体表现 、3 顾客投诉的处理及投诉分析 、4 做一名合格的酒店员工基本要求 、5 如果遇上你该怎么做？系列可在今后上课对学生提问讨论：（对 观察的行为做成实例记录， 讨论） 四、员工心态培训与管理 （谈话中发现那里员工的调解方式） 五星级酒店考察计划 2 / 7 （以
五星级酒店的机电深化设计 前言随着国内生活水平的水涨船高，酒店服务业的水平也越来越 高，五星级酒店甚至白金级的五星级酒店在国内如雨后春笋般涌现。 但其需要的相关开发、管理、设计、施工、物管等人才 δ能相对应的 增加，且是严重匮乏。很多酒店在前期设计阶段 (土建设计阶段 )仅仅 考虑了一般性的功能， 设计成果仅能通过相关的职能部门审查， 离高 端酒店的需求还相去甚远。 通常情况是在土建封顶后， 业主才确定酒 店的品牌，引进酒店管理公司。在这一个时期，机电深化设计就显得 尤其重要。机电深化设计的质量完全决定了酒店运营后是否能正常使 用、是否节能、是否容易维护，甚至直接影响客户直接体验的感受。 而对机电深化而言，高水平的机电深化团队、合理的工作流程， 会很大程度的决定机电深化工作成果的好坏。 本文通过具体案例， 简 单介绍五星级酒店的机电深化工作的主要步骤及工作内容。 工程实例：徐州温德姆酒店
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