客服工单管理办法 为加强客服工单时效管理， 提高售后服务质量，提升客户满意度， 特制定本办法，具体内容如下： 一、名词解释 1、直派工单：通过客户信息可直接匹配并派发至巡检员的工单； 2、转派工单：无法直接匹配或派发至巡检员，需通过二级客服 转派的工单； 3、未处理工单：未做出任何反馈或处理动作的工单； 4、未完结工单：已做出相应处理，但因银行或商户方面的客观 原因而无法处理完结需后续跟进的工单； 5、已预约工单：已与商户约定上门处理时间的工单； 6、已完结工单：已完全解决客户需求的工单。 二、客服体系 公司客服体系由总部客服及二级客服构成。 总部客服由公司总部 客服人员组成；二级客服由各省分客服人员组成。 三、客服职责 总部客服职责：负责全国客户受理、客户答疑、信息登记、工单 派发、督办催办、回访核实、数据统计等工作。 二级客服职责：负责转派工单派发、本辖区客户受理、客户答疑、 信息登记
1 目 录 工程联系单管理办法（试行） 第一章 总则 ................................................................................................................................... 1 第二章 工程联系单的范围和管理原则 ....................................................................................... 2 第三章 工程联系单的签发 ........................................................................................................... 2 第四章 工程联
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