联展在线： http://net.thea.cn/xwy/ 物理管理师： http://edu.21cn.com/kcnet610/ 物业管理师《物业管理实务》考试真题 案例一：某小区入住已有两年，多数业主在如下三个方面投诉较集中： （1）小区内部分楼层防烟防火门经常处于开启状态； （2）部分房屋屋面出现渗漏水； （3）小区周边治安环境恶劣。 请回答： 1．物业服务企业处理业主投诉的一般程序（ 16分）。 2．解决上述三个问题的主要措施。（ 9分） 答案要点 1.物业服务企业处理业主投诉的一般程序为下面八个步骤： （1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、 投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或 处理人等。（ 2 分） （2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不 合理的情况
1、你是一个职业经理，负责组建一个准备接管两个 30 万平方米的商品房（中等偏 高端）居住小区的物业管理公司。按上级领导的要求，成立之初的组织机构设置要 考虑公司的发展要求，要贯标（ ISO9001）。请说明影响物业服务企业组织机构设置 的主要因素是什么？ 答：主要因素有①企业战略因素②外部环境因素③技术因素④ 组织规模及所处阶段。 按直线职能制组织形式思路，设立公司的职能部门，并确定 各部门的职责？ 答： (一)总经理室 (二 )人力资源部 (三)行政管理部 (四)财务部 (五)品质管理部 (六)市场拓展部 (七)经营管理部 (八)工程管理部 (九)安全管理 部 (十 )环境管理部。 直线职能制的主要优缺点？ 答：加强了专业管理的职能，适应 涉及面广、技术复杂、服务多样化、管理综合性强的物业服务企业。缺点：机构人 员较多，成本较高，横向协调困难，容易造成扯皮，降低工作效率。 2、公司刚刚
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